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天易棋牌,天易棋牌app2016年全區電信服務質量用戶滿意度測評結果的通報

發布時間:2017-08-14 10:46  來源:廣西區通信管理局

 

根據原信息產業部《電信服務質量用戶滿意度指數評價制度》(信部電〔2001〕896號)和《電信服務質量用戶滿意度指數測評方案》(信電函〔2003〕153號)的有關規定,我局委托專業測評機構開展了2016年全區及部分地市電信服務質量用戶滿意度指數測評工作。現將測評結果公布如下:

一、 基本情況

(一) 測評對象及樣本

1.全區電信服務質量用戶滿意度指數測評

全區電信服務質量用戶滿意度指數測評對象包括中國電信廣西公司、中國移動廣西公司、中國聯通廣西分公司、中移鐵通廣西分公司,測評的業務包括固定電話業務、移動電話業務、手機上網業務、固定寬帶業務。測評采用電話訪問調查的方式,共計完成有效樣本7020個,具體樣本分布情況如下:

測評對象

測評業務及樣本量(單位:個)

固定電話

移動電話

手機上網

固定寬帶

廣西電信公司

760

560

480

480

廣西移動公司

1400

480

420

廣西聯通公司

700

480

420

廣西鐵通公司

420

420

2.地市電信服務質量用戶滿意度指數測評

地市電信服務質量用戶滿意度指數測評對象包括南寧、柳州、桂林、玉林、北海、梧州、貴港、百色等用戶規模較大地市的電信公司、移動公司、聯通公司,測評的業務包括固定寬帶業務和手機上網業務。測評采用電話訪問調查的方式,共計完成有效樣本6680個,具體樣本分布情況如下:

測評對象

測評業務及樣本量(單位:個)

固定寬帶

手機上網

南寧市

電信公司

360

180

移動公司

180

360

聯通公司

180

180

柳州市

電信公司

220

110

移動公司

110

220

聯通公司

110

110

桂林市

電信公司

250

120

移動公司

120

250

聯通公司

120

120

玉林市

電信公司

220

100

移動公司

100

220

聯通公司

100

100

北海市

電信公司

180

80

移動公司

80

180

聯通公司

80

80

梧州市

電信公司

150

80

移動公司

80

150

聯通公司

80

80

貴港市

電信公司

150

80

移動公司

80

150

聯通公司

80

80

河池市

電信公司

150

80

移動公司

80

150

聯通公司

80

80

(二) 用戶滿意度指數

1.全區電信服務質量用戶滿意度指數

2016年全區電信服務質量用戶滿意度指數總體為79.52分(較2015年提高4.18分)。各項測評業務滿意度指數從高到低依次為:固定電話業務81.49分(較2015年提高3.04分),移動電話業務79.34分(較2015年提高4.15分),手機上網業務75.19分(較2015年提高4.89分),固定寬帶業務72.21分(較2015年提高4.11分)。

從各基礎電信企業總體測評結果看,滿意度指數從高到低依次為:中移鐵通廣西分公司81.61分(較2015年提高5.42分),中國移動廣西公司77.79分(較2015年提高1.71分),中國電信廣西公司77.24分(較2015年提高3.85分),中國聯通廣西分公司74.41分(較2015年提高3.49分)。

從各基礎電信企業測評業務結果看,滿意度指數居前三位的業務分別是:中移鐵通廣西分公司固定電話業務(87.03分)、中國電信廣西公司固定電話業務(81.05分)、中國移動廣西公司移動電話業務(80.05分)。各企業業務測評結果具體情況見下表:

序號

業務名稱

滿意度指數

1

廣西鐵通公司固定電話

87.03

2

廣西電信公司固定電話

81.05

3

廣西移動公司移動電話

80.05

4

廣西電信公司移動電話

79.24

5

廣西聯通公司移動電話

76.53

6

廣西鐵通公司固定寬帶

76.53

7

廣西電信公司手機上網

76.07

8

廣西移動公司手機上網

75.65

9

廣西聯通公司固定寬帶

72.69

10

廣西移動公司固定寬帶

72.42

10

廣西電信公司固定寬帶

71.67

11

廣西聯通公司手機上網

70.73

2.地市電信服務質量用戶滿意度指數

從各市電信企業測評業務結果看,固定寬帶業務滿意度指數居前三位的企業分別是:玉林移動公司(77.43分)、河池電信公司(75.61分)、河池聯通公司(75.61分),手機上網業務滿意度指數居前三位的企業分別是:河池電信公司(80.57分)、北海電信公司(76.68分)、柳州移動公司(76.49分)。各企業業務測評結果具體情況見下表:

測評對象

滿意度指數

移動電話

手機上網

南寧市

電信公司

71.65

76.02

移動公司

71.90

74.06

聯通公司

67.63

71.04

柳州市

電信公司

74.02

74.18

移動公司

68.06

76.49

聯通公司

72.33

72.31

桂林市

電信公司

68.99

72.30

移動公司

75.02

73.83

聯通公司

70.50

74.33

玉林市

電信公司

75.05

73.27

移動公司

77.43

75.25

聯通公司

73.12

68.09

北海市

電信公司

71.63

76.68

移動公司

67.32

74.46

聯通公司

69.33

74.92

梧州市

電信公司

74.43

73.05

移動公司

73.36

72.80

聯通公司

74.45

71.47

貴港市

電信公司

69.73

74.66

移動公司

74.04

72.43

聯通公司

73.91

68.44

河池市

電信公司

75.61

80.57

移動公司

73.95

75.30

聯通公司

75.61

67.67

(三)推薦意愿要素得分及不滿意因素情況

1.固定電話業務

固定電話業務推薦用戶占比為48.2%,被動用戶占比為19.2%,貶損用戶占比為32.5%,NPS值為15.7%(其中電信NPS值為13%,鐵通NPS值為20.5%)。固定電話業務推薦用戶認為可以推薦的方面包括價格水平合理、人員服務態度好業務好、通話質量好、通話穩定等。被動用戶主要關注價格水平合理性、人員服務態度及能力等。貶損用戶認為當前應該改進的方面業務和收費提及率最高,為62%,對業務和收費方面不滿意因素主要集中在價格水平不合理、月租費高等;其次是服務,提及率為19.1%,對服務方面不滿意因素主要集中在故障修復的速度太慢、維修人員沒有按約定時間上門、受理后沒有及時聯系上門時間等;再次是網絡質量,提及率為18.9%,對網絡質量方面不滿意因素主要集中在通話質量差、通話穩定性差、線路故障。

2.固定寬帶業務

固定寬帶業務推薦用戶占比為39.4%,被動用戶占比20.5%,貶損用戶占比為40.1%,NPS值為-0.7%(其中電信NPS值為3.1%,移動NPS值為4%,聯通NPS值為-13.3%,鐵通NPS值為2.6%)。固定寬帶業務推薦用戶認為可以推薦的方面包括上網速度快、價格水平合理、上網速度穩定、上網連接穩定等;被動用戶主要關注上網速度、價格水平合理性、上網連接穩定性、上網速度穩定性等。貶損用戶認為當前應該改進的方面網絡質量方面提及率最高,為63.9%,對網絡質量方面不滿意因素主要集中在上網速度慢、上網速度穩定性差、上網連接穩定性差等;其次是業務和收費,提及率為23.4%,對業務收費方面不滿意因素主要集中在價格水平不合理等;再次是服務,提及率為12.7%,對服務方面不滿意因素主要集中在故障修復速度太慢、受理后沒有及時聯系上門時間等。

3.移動電話業務

移動電話業務推薦用戶占比為48.8%,被動用戶占比為20.7%,貶損用戶占比為30.5%,NPS值為18.3%(其中電信NPS值為14.8%,移動NPS值為25.1%,聯通NPS值為7.4%)。移動電話業務推薦用戶認為可以推薦的方面包括上網信號覆蓋好、價格水平合理、服務人員態度及技能好、語音信號穩定性好、上網信號穩定性好等。被動用戶主要關注上網速度、價格水平、套餐設計、上網信號穩定性、上網信號覆蓋等。貶損用戶認為當前應該改進的方面網絡質量方面提及率最高,為50.4%,對網絡質量方面不滿意因素主要集中在上網速度慢、語音信號覆蓋穩定性差、上網信號覆蓋穩定性差等;其次是業務和收費,提及率為40%,對業務和收費方面不滿意因素主要集中在價格水平不合理、套餐設計不合理等;再次是服務,提及率為9.6%,對服務方面不滿意因素主要集中服務人員態度不好技能差、營業廳服務體驗感受不好、提醒服務做的不好等。

4.手機上網業務

手機上網業務推薦用戶占比為40%,被動用戶占比為25.1%,貶損用戶占比為34.9%,NPS值為5.1%(其中電信NPS值為6.5%,移動NPS值為12.9%,聯通NPS值為-4%)。手機上網業務推薦用戶認為可以推薦的方面包括上網速度快、上網信號覆蓋好、上網信號穩定性好、價格水平合理等。被動用戶主要關注上網信號覆蓋、價格水平合理性、上網信號穩定性、上網速度、套餐設計合理性等。貶損用戶認為當前應該改進的方面網絡質量方面提及率最高,為63.1%,對網絡質量方面不滿意因素主要集中在上網信號穩定性差、上網信號覆蓋差、上網速度慢等;其次是業務和收費,提及率為31.3%,對業務和收費方面不滿意因素主要集中在價格水平不合理、套餐設計不合理等;再次是服務,提及率為5.6%,對服務方面不滿意因素主要集中在提醒服務做的不好、服務人員態度不好技能差等。

(四)對用戶不滿意主要因素的優化改進建議

1.網絡質量:加大網絡覆蓋精細化管理和客戶需求分析力度;加強網絡覆蓋范圍,重點關注深度覆蓋不足區域,根據實際需要提升網絡質量;加強網絡接入速率和用戶感知速率宣傳,告知用戶二者之間的區別,并做到不夸大宣傳;提升網絡容量和承載能力,合理配置資源;定期檢查線路,加強有線接入部分線路維護工作。

2.業務和收費:落實提速降費措施,提升用戶獲得感;精簡資費套餐,杜絕夸大宣傳,向用戶明示套餐中必選與可選部分及相應費用明細;賬單內容應明確告知客戶每一項子產品的消費情況,以及客戶每月實際需支付的費用金額;完善計收費系統,堅決杜絕不明扣費行為;加強消費提醒,全面落實消費提醒工作。

3.服務:提升業務受理、辦理的覆蓋面,進一步加強短信廳、網廳等在線服務體系建設和推廣,方便用戶并有效緩解營業廳及客服熱線服務壓力。加強營業廳營業員的培訓和服務監督管理力度,優化薪酬激勵制度,提升服務人員能力和素質,提高服務積極性和主動性。寬帶裝機和修障方面,梳理內部流程,提升各環節工單流轉效率,提供便捷的處理進度查詢渠道;統籌規劃裝維服務人員的編制、薪酬水平等,優化人力資源配置,保證一線人員的穩定性;加強人員培訓,提高修障人員一次性解決問題的能力,提升修障質量,降低修障重復發生的比率;加強對裝維人員上門守時性方面的管理,合理調配人員,做好上門時間安排,同時對不能及時上門的,要提前告知用戶,有利于提升用戶感知。

二、全區電信服務質量用戶滿意度指數年度測評情況對比

層次

測評業務

2016

2015

提升值

全區

總體

79.52

75.34

4.18

全區

固定電話

81.49

78.45

3.04

全區

移動電話

79.34

75.19

4.15

全區

手機上網

75.19

70.3

4.89

全區

固定寬帶

72.21

68.1

4.11

中國電信廣西公司

固定電話

81.05

78.14

2.91

移動電話

79.24

76.53

2.71

手機上網

76.07

71.13

4.94

固定寬帶

71.67

66.95

4.72

中國移動廣西公司

移動電話

79.24

78.36

0.88

手機上網

75.65

70.84

4.81

中國聯通廣西分公司

移動電話

76.53

71.38

5.15

手機上網

70.73

66.2

4.53

固定寬帶

72.69

70.15

2.54

鐵通廣西分公司

固定電話

87.03

85.77

1.26

固定寬帶

76.53

73.22

3.31

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